Nous ne pouvons pas toujours nous permettre de partir en vacances à l'étranger, peu importe à quel point nous le souhaiterions. Cependant, des circonstances imprévues peuvent survenir qui ne permettront pas que cela se produise. Comment se comporter dans une situation où le vol est annulé est encore clair. Mais que faire en cas de surréservation ? Quel est ce mot et quelle est sa signification, tout le monde ne comprend pas.
Définition
Le mot "overbooking" vient de l'anglais overbooking et signifie littéralement "rebooking, revente". Le système de vente de services ou de biens, ainsi qu'un outil de gestion efficace des revenus d'une entreprise, est en surréservation. Quel est ce système ? Sa signification réside dans le fait que le vendeur ou le fournisseur assume plus de responsabilité pour la fourniture de biens ou de services qu'il ne peut réellement en assumer. Le fait est que, selon les statistiques, toutes les obligations ne seront pas remplies, mais seulement la plupart d'entre elles. Ainsi, par exemple, les compagnies aériennes comptent sur le fait que certains des passagers qui ont acheté des billetsrefusera le transport.
L'histoire du système de surréservation
Au départ, les compagnies aériennes des États-Unis ont commencé à utiliser le système de "surréservation".
Le sens d'une telle politique de marketing était que les passagers étaient autorisés à refuser les billets achetés et à recevoir le montant payé sans pénalité, même dans les situations où ils étaient en retard pour le vol ou juste avant le départ. Cependant, ce système n'était pas rentable pour certaines compagnies aériennes, car les avions volaient à vide en raison de passagers abandonnés.
Après une si triste expérience, le surbooking est venu remplacer ce système. Le nombre de billets d'avion vendus dépasse le nombre de sièges dans la cabine. Cela a été fait sur la base que tous les passagers ne se présenteraient pas à l'enregistrement.
Des situations surviennent souvent lorsque tous les passagers ayant acheté des billets arrivent à l'heure aux comptoirs d'enregistrement. Dans un tel concours de circonstances, les représentants des compagnies ont proposé aux passagers de refuser volontairement le vol. En échange, ils se sont vu offrir une gamme de services absolument gratuits - hébergement à l'hôtel jusqu'au prochain vol, surclassement en classe de service et un chèque-repas. Le coût de ces services pour les compagnies aériennes était bien inférieur aux pertes qu'elles auraient subies si le même passager avait refusé le vol. Il y a généralement suffisamment de "bénévoles" disponibles.
Qu'est-ce que la surréservation ?
Il n'y a que quatre types de surréservation:
- Prévu –Tous les passagers ne passent pas le contrôle d'embarquement, donc plus de billets sont vendus qu'il n'y a de sièges dans l'avion.
- Situationnel - se produit lorsqu'un avion est remplacé par un plus petit pour des raisons techniques.
- Dans une classe de service - le nombre de billets vendus dans une classe dépasse le nombre de sièges dans celle-ci, bien que l'occupation de l'avion reste.
- Or - il y a des passagers, par exemple des voyageurs fréquents ou des VIP, auxquels la compagnie aérienne ne peut refuser le transport même au détriment d'autres passagers commerciaux.
Actions des compagnies aériennes en cas de surréservation
Il faut savoir, en parlant de politique marketing de "surréservation", qu'il ne s'agit pas seulement de la revente de billets d'avion. Il comprend également certaines activités réalisées par les employés de la compagnie aérienne.
Si au cours du processus d'enregistrement, il s'avère qu'une telle situation s'est produite, des représentants de la compagnie sont inclus dans le travail, en commençant des activités pour rechercher des passagers qui acceptent de voler sur un autre vol. Cette recherche est effectuée par vote des passagers ou par une annonce générale dans le hall d'enregistrement. Les volontaires sont trouvés rapidement car la récompense est assez décente.
De plus, une situation peut survenir lorsque les passagers sont obligés de passer de la classe économique à la classe affaires. Mais de tels cas sont rares.
Surréservation en Russie
La pratique de la revente de billets d'avion existe depuis longtemps. Il était basé surstatistiques recueillies depuis de nombreuses années sur les passagers qui ne se sont pas présentés à un vol. Le pourcentage de revente est déterminé individuellement pour chaque compagnie aérienne. Par exemple, pour les transporteurs européens tels que LuftHansa, EasyJet, il est d'environ 5 %. Les transporteurs russes en ont bien plus. Surréservation d'Aeroflot - environ 10-15 %.
Le pourcentage de passagers qui ne se sont pas présentés à l'embarquement est une affaire interne du transporteur aérien. Mais la réglementation de la politique commerciale relève de la compétence du législateur.
En Europe et en Amérique du Nord, il existe des lois qui régissent les droits et les obligations des passagers et des compagnies aériennes. La surréservation de billets d'avion en Russie n'a pas eu de cadre légal depuis longtemps. Il n'était pas officiellement interdit, mais était utilisé dans les coulisses, ce qui créait certains risques. Cela menaçait les compagnies aériennes de poursuites, alors que les passagers ne pouvaient qu'espérer un concours de circonstances favorable.
En juin de cette année, le ministère des Transports a achevé l'élaboration d'un projet de loi réglementant la surréservation de billets d'avion. La loi, selon des informations préliminaires, entrera en vigueur l'année prochaine.
Surréservation pendant la crise
C'est pendant la période de crise la plus difficile pour le pays que les transporteurs aériens, principalement Aeroflot, ont rappelé que la surréservation n'est en aucun cas réglementée par la loi. Qu'est-ce qui explique cet intérêt accru ?
Les compagnies aériennes, en particulier les compagnies régionales, ne sont actuellement pas sûres dedemain. La baisse du trafic passagers est une conséquence de la crise économique.
La surréservation est l'un des moyens les plus efficaces et les plus rentables d'augmenter le taux d'occupation des avions et d'améliorer la situation financière du transporteur. S'il est légalisé, les revenus augmenteront.
Arguments contre la surréservation
Les opposants à la légalisation de la surréservation sont des organisations qui protègent les droits des passagers. Ils soutiennent qu'une telle politique de revente nuit à l'image de la compagnie aérienne et surcharge en outre le personnel.
Les opposants à la surréservation affirment également que les compagnies aériennes gonflent les statistiques sur les passagers absents.
La plupart des vols intérieurs russes ne sont pas opérés tous les jours, et certains même une fois par semaine. Par conséquent, les passagers peuvent passer plusieurs jours à attendre le prochain vol, et s'ils ont des correspondances plus loin sur l'itinéraire, ils les manqueront très probablement.
Expérience à l'étranger
Comment fonctionne la surréservation à l'étranger ? Quel est ce système dans les compagnies aériennes étrangères ? Lorsque plus de passagers se présentent à l'enregistrement qu'il n'y a de sièges dans l'avion qui leur sont déclarés, le personnel de la compagnie aérienne est obligé de trouver ceux qui sont prêts à voler sur un autre vol. De nombreux bonus leur sont offerts sous la forme d'un vol en classe affaires, de réductions sur les billets, de miles supplémentaires sur une carte de fidélisation, d'invitations dans un salon de luxe, d'un hôtel en attendant.
Si aucun passager n'est prêt à annuler le vol, le transporteur résilie le contrat avec l'un des passagers. Mais le coût total du billet d'avion lui est restitué et une indemnisation est versée. Selon les statistiques, de tels cas se produisent avec un passager sur 10 000.
Comment éviter les surréservations: conseils rapides
La surréservation peut être planifiée ou non. Comment éviter une situation désagréable ?
- Arrivez à l'heure à l'aéroport - les places se remplissent vers la fin de l'enregistrement.
- Préférez l'enregistrement en ligne (les bagages peuvent être enregistrés à l'aéroport à des comptoirs spéciaux).
- La direction ne doit pas être la plus recherchée.
- Évitez les vols matinaux.
Peu de passagers aériens russes connaissent le concept de "surréservation aérienne". Ce que c'est? C'est le nom de la revente de billets pour un vol, c'est-à-dire qu'il y a en fait plus de personnes qui veulent voler qu'il n'y a de sièges dans la cabine d'un avion. Une telle politique de marketing pour la vente de billets d'avion a été empruntée aux transporteurs occidentaux. La surréservation est légalisée à l'étranger, alors qu'en Russie ce processus n'a pas encore de base législative. Si vous êtes victime d'un tel concours de circonstances, ne désespérez pas et restez calme. Dans cette situation, vous bénéficiez d'avantages supplémentaires, car le transporteur aérien vous offrira les conditions d'attente les plus confortables et vous fournira une bonne compensation sous la forme d'un vol en première classe de service.
