Que faire si le vol est annulé : les droits des passagers et les obligations du transporteur aérien

2024 Auteur: Harold Hamphrey | [email protected]. Dernière modifié: 2023-12-17 10:13

L'annulation de vol est une situation désagréable et assez courante ces dernières années. En règle générale, cela n'a pas de conséquences graves, mais parfois cela peut entraîner un retard pour un vol de correspondance dans un autre aéroport. Les vols peuvent être annulés en raison de diverses circonstances, souvent indépendantes de la volonté du transporteur. Quels droits les passagers ont-ils en vertu de la législation actuelle ? Comment minimiser l'impact d'une annulation de vol ?

Raison des annulations de vols

Bien sûr, annuler un vol est une procédure désagréable. Cependant, ce n'est pas toujours la faute du transporteur aérien. Avant de demander une indemnisation pour un vol annulé auprès d'un bureau de représentation de l'entreprise, vous devez clarifier la raison de l'incident.

Une annulation de vol est la faute de la compagnie aérienne si:

• il y a des incohérences dans l'horaire;
• le personnel navigant n'a pas le temps de préparer l'avion ou de nettoyer avant le départ;
• le passager n'a pas été enregistré en raison d'une surréservation (c'est-à-dire que plus de sièges ont été vendus qu'il n'y en a réellement de disponible dans l'avion);
• le vol estnon rentable pour l'entreprise;
• le transporteur ne peut pas fournir de preuve ou d'explication des raisons du non-respect de ses obligations.

Le transporteur n'est pas responsable si l'annulation a été causée par les circonstances suivantes:

• conditions météorologiques;
• catastrophes naturelles;
• action militaire;
• entrer dans la loi martiale dans le pays;
• imposer des interdictions et des restrictions au transport de marchandises sur certaines routes;
• grève des compagnies aériennes;
• défauts des aéronefs qui menacent la vie des passagers.

Que faire ?

Et si le vol est annulé ? Tout d'abord, vous devez contacter le représentant du transporteur aérien et obtenir une explication de sa part sur la raison de l'annulation. En règle générale, le bureau de représentation vous proposera immédiatement une option de vol alternative. Cependant, les compagnies ne sont pas toujours prêtes à envoyer leurs passagers à destination le jour même, elles proposent donc parfois un remboursement. Nous en parlerons en détail ci-dessous. Le passager doit enregistrer la date et l'heure auxquelles l'annonce de l'annulation du vol a eu lieu.

En cas d'annulation plusieurs jours à l'avance

Et si la compagnie aérienne annulait un vol quelques jours avant la date de départ prévue ? Dans cette situation, les passagers ont le droit d'exiger:

• modification des billets (élaboration d'un itinéraire de transport alternatif);
• restituer l'argent (si la compagnie aérienne a revendiqué la responsabilité).

Importantnotez que le passager en transit a plus de droits. Le fait est que la responsabilité du transporteur aérien est déterminée par la législation de l'État dans lequel le passager arrive en transit. Au Royaume-Uni, par exemple, si l'annulation d'un vol a inévitablement entraîné le fait que le but du voyage n'a pas eu lieu (un rendez-vous d'affaires n'a pas eu lieu, le passager a raté le concours), le transporteur britannique propose un vol gratuit à la Fédération de Russie.

Si le passager l'a appris le jour du départ

Que faire si le vol est annulé le jour du départ ? La première chose que le représentant de la compagnie proposera dans ce cas est de réémettre des documents de voyage pour un autre vol. Si les vols au départ de l'aéroport de départ sur un itinéraire particulier sont opérés par un seul transporteur, le passager devra attendre le vol suivant. Parfois, cela peut prendre plusieurs heures ou plusieurs jours.

Si une autre compagnie aérienne est prête à transporter des passagers, alors deux options sont possibles:

• réémission gratuite du billet en cas d'annulation due à la faute du transporteur;
• réémettre un billet avec un supplément si le transporteur n'est pas en faute.

Selon la loi russe, pour chaque heure d'attente d'un vol alternatif, le transporteur s'engage à verser une indemnisation. Son montant est de 3% du prix du billet + 25% du salaire minimum. La même loi stipule que le montant maximum de l'amende ne peut être supérieur à la moitié du prix du billet, même si l'attente a été relativement longue.

En Europe, le montant de l'indemnisation dépend du délai de carenceet est généralement de 100 à 600 euros. Le nombre de jours avant lesquels la compagnie a averti le passager de l'annulation joue également un rôle important.

La situation des annulations de vols aux États-Unis est fondamentalement différente. Chaque transporteur aérien a le droit d'établir ses propres règles. Aux États-Unis, l'échange de billets se fait aux frais des passagers eux-mêmes. Les billets peuvent être échangés gratuitement uniquement en cas de surréservation.

Remboursement des billets d'avion

Si une situation désagréable s'est produite sur le territoire de la Fédération de Russie, la loi russe s'appliquera ici. Si dans un autre pays, alors, en conséquence, le retour sera effectué conformément aux lois locales.

Afin de restituer l'argent, vous devez d'abord faire une réclamation écrite auprès de la compagnie aérienne. Les documents suivants doivent être joints à la réclamation:

• copies de billets d'avion;
• copies des cartes d'embarquement (si disponibles);
• billets pour l'événement prévu pendant le voyage;
• copies des réservations d'hôtel.

Un passager en transit (si l'itinéraire comprenait plusieurs transferts) peut recevoir une indemnisation à la fois pour un segment séparé et pour l'ensemble du voyage aller-retour. Si le passager a acheté deux billets distincts, l'indemnisation ne concernera que le vol annulé.

En Russie, le transporteur est tenu de rembourser l'argent pour un vol annulé dans un délai de 30 jours. Pour les compagnies aériennes européennes, ce délai a été réduit à 7 jours. Si le retour n'a pas été effectué, le passager a le droit de déposer une réclamation auprès du tribunal.

Les billets pour les vols charters sont généralement vendus par les agences de voyages. Ce sont eux qui rendront l'argent pour le vol.

Fournir un itinéraire alternatif

Les transporteurs aériens proposent dans 90 % des cas aux passagers une alternative à un vol annulé. Il peut s'agir de vols d'autres transporteurs, avec transferts, avec une date et une heure de départ modifiées. Des options sont proposées en fonction de la disponibilité des places libres dans l'avion déclaré. Il est important de noter que le point de départ ne peut pas être modifié.

Si un passager accepte un itinéraire alternatif, les billets sont réémis aux frais de la compagnie aérienne. Lorsque l'heure de départ du vol d'origine et celle du vol alternatif ne correspondent pas, une indemnisation sera accordée aux passagers, comme pour un vol retardé.

Si la charte a été annulée

Comme mentionné ci-dessus, les billets pour les vols charters sont vendus par les agences de voyages. Par conséquent, en cas d'annulation de vols, toute la responsabilité incombe à ces organisations. Remarque: les indemnités liées aux retards et aux annulations de vols doivent être spécifiées dans le contrat de service.

Où et quand se plaindre ?

Que faire si un vol est annulé et que vos droits sont violés ? Dans toutes les situations, les poursuites judiciaires ont lieu dans le pays où l'incident a eu lieu. Vous pouvez rédiger une réclamation directement à l'aéroport de départ. S'il n'y a pas de bureau d'un transporteur aérien spécifique à l'aéroport, une réclamation peut être soumise via son site Web. Il est également possible d'adresser une réclamation par courrier recommandé àbureau de représentation.

Si le transporteur n'a pas restitué l'argent pour le vol annulé ou a violé les droits du passager, dans les six mois, vous pouvez déposer une plainte auprès du tribunal. La demande doit être accompagnée d'une copie de la réclamation et de tous les documents liés au vol.

Conseils utiles

Pour éviter une situation désagréable, vous pouvez appeler le bureau de représentation ou le service d'information de la compagnie aérienne à l'avance, avant de partir pour l'aéroport. Vous y recevrez toujours des informations de vol à jour.

Personne n'est à l'abri d'un cas de force majeure. Par conséquent, le sac d'un voyageur doit toujours contenir des batteries, des chargeurs, des livres et d'autres choses qui aideront à passer le temps, des rations sèches, des produits d'hygiène personnelle. De plus, vous devriez avoir suffisamment d'argent sur vous pour acheter un autre billet. Il est également nécessaire de conserver tous les reçus, copies de billets.

N'ignorez pas les règles des compagnies aériennes. Ne soyez pas paresseux et lisez-les lorsque vous achetez un billet sur le site Web du transporteur. Le contrat peut stipuler qu'il n'est pas responsable de l'annulation du vol. Cette phrase, bien sûr, peut être écrite en d'autres termes. En particulier, les compagnies aériennes à bas prix aiment établir de telles règles.

Que faire si un vol est annulé ? Ce n'est pas toujours la faute du transporteur. Ce dernier peut rembourser l'argent des billets ou proposer un itinéraire alternatif. Si la compagnie aérienne viole les droits du passager, il a le droit d'aller en justice. Voyagez et connaissez vos droits !